“除了感情不修，啥都修”。

這句啄木鳥(niǎo)的廣告詞，許多打工人應(yīng)該都聽(tīng)過(guò)。作為國(guó)內(nèi)最大的家庭維修平臺(tái)，不少人都用過(guò)啄木鳥(niǎo)，但每個(gè)用過(guò)它的人，恐怕都笑不出來(lái)。

3月15日，啄木鳥(niǎo)登上央視“315晚會(huì)”，成為今年被點(diǎn)名的企業(yè)之一，直指該平臺(tái)“無(wú)病亂修、小病大修、亂收費(fèi)，坑騙消費(fèi)者的情況時(shí)有發(fā)生”。

事實(shí)上，啄木鳥(niǎo)出現(xiàn)在“315”并不意外。過(guò)去幾年，幾乎每隔一段時(shí)間就會(huì)有媒體報(bào)道啄木鳥(niǎo)維修亂象，而在微博、小紅書(shū)等社交平臺(tái)，對(duì)啄木鳥(niǎo)的吐槽、避雷帖同樣層出不窮；在黑貓投訴平臺(tái)，啄木鳥(niǎo)更是有超過(guò)6000條投訴記錄。

但另一邊，2024年上半年，啄木鳥(niǎo)營(yíng)收6.23億元，毛利率高達(dá)80.23%，2022-2023年毛利率也維持在81.45%和84.19%的高位。

之所以被用戶頻頻吐槽，還能如此掙錢，其秘訣就在于啄木鳥(niǎo)打造了一個(gè)“雙贏”方案：一邊是坑用戶，無(wú)病亂修、小病大修、亂收費(fèi)；另一邊，用高抽成收割平臺(tái)上的維修師傅——啄木鳥(niǎo)一家贏兩次。

兩頭坑的家庭維修

啄木鳥(niǎo)家庭維修宣稱在國(guó)內(nèi)300多個(gè)城市都有業(yè)務(wù)開(kāi)展，在線接單的維修師傅達(dá)10萬(wàn)名之多。

據(jù)央視報(bào)道，啄木鳥(niǎo)并不會(huì)嚴(yán)格審查維修師傅的專業(yè)水平，其人事經(jīng)理表示，即使前期不會(huì)都沒(méi)有關(guān)系，啄木鳥(niǎo)會(huì)先進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)三天，然后上門的服務(wù)流程、溝通話術(shù)、平臺(tái)規(guī)則再培訓(xùn)兩天，一般7-10天就可以單獨(dú)接單了。

并且，啄木鳥(niǎo)人事經(jīng)理還表示，如果進(jìn)行上門維修時(shí)，還是不會(huì)修，也不要慌，隨時(shí)可以給公司的老師傅打視頻電話，肯定能解決問(wèn)題，新員工上門維修就是要鍛煉良好的心理素質(zhì)。他還表示，“講實(shí)話，客戶也不會(huì)想到這個(gè)工程師剛學(xué)三天?！?/p>

維修技術(shù)可能確實(shí)不是啄木鳥(niǎo)最為看重的技能。據(jù)報(bào)道，上門維修人員最重要的任務(wù)，是想盡辦法在服務(wù)過(guò)程中提高收費(fèi)。啄木鳥(niǎo)培訓(xùn)經(jīng)理毫不遮掩地表示，如果客戶嫌貴，就可以表演一出“雙簧戲”給顧客看，讓客戶相信貴得有道理。

而在維修階段，啄木鳥(niǎo)維修師傅也會(huì)利用信息差大大提高報(bào)價(jià)。例如，有維修師傅表示，有很多人知道燃?xì)庠顩](méi)電了，買個(gè)電池，但是電池帽子在上面，許多人不知道摳掉，才能正常使用。維修師傅上門時(shí)只需換一個(gè)點(diǎn)火器，把電池帽子摳掉就能完成維修，但點(diǎn)火器成本約20元，最終收費(fèi)卻是250多元。甚至有的人新裝了洗衣機(jī)忘了開(kāi)水龍頭，維修師傅會(huì)打著“進(jìn)水閥有問(wèn)題”的幌子，收費(fèi)100多元。

也有維修師傅覺(jué)得亂收費(fèi)于心不忍，但啄木鳥(niǎo)的高抽成，卻讓它們不得不這么做。

據(jù)報(bào)道，啄木鳥(niǎo)維修抽成高達(dá)近60%，100元的單子，維修師傅只能拿到約40元。

并且，由于啄木鳥(niǎo)掌握著客源渠道，占絕對(duì)主導(dǎo)地位，沒(méi)有平臺(tái)，師傅們幾乎接不到維修單。因此，維修師傅接到平臺(tái)派單后，就只能按照平臺(tái)要求，想盡辦法多收費(fèi)。

根據(jù)招股書(shū)數(shù)據(jù)，啄木鳥(niǎo)每單平均交易額呈現(xiàn)逐年遞增的狀態(tài)，從2021年的231.8元/單，增長(zhǎng)至2023年的250.2元/單。很難說(shuō)高抽成沒(méi)有推波助瀾的作用。

事實(shí)上，除了央視報(bào)道的亂收費(fèi)和高抽成問(wèn)題，PConline發(fā)現(xiàn)啄木鳥(niǎo)還存在其他不合理現(xiàn)象。

PConline在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，不少啄木鳥(niǎo)前員工（維修師傅）投訴稱，啄木鳥(niǎo)扣留了數(shù)千元的質(zhì)保金，即使離職半年多，依然沒(méi)有退還。

據(jù)“新熵”報(bào)道，入職啄木鳥(niǎo)后，公司會(huì)根據(jù)維修師傅的工種扣除一筆質(zhì)保金，少則五千，多則一兩萬(wàn)，師傅在離職半年后才能退還，但大多數(shù)情況下會(huì)被扣掉不少，只要客戶投訴或者違反公司規(guī)定就會(huì)“扣一罰十”。

針對(duì)該問(wèn)題，目前黑貓投訴已有超過(guò)250條投訴。

PConline發(fā)現(xiàn)，目前啄木鳥(niǎo)家庭維修專區(qū)已下線。

在央視曝光啄木鳥(niǎo)維修亂象后，3月15日晚間，啄木鳥(niǎo)官方回應(yīng)稱：公司管理層非常關(guān)注此類問(wèn)題，針對(duì)維修師傅他們有著嚴(yán)格的投訴流程，稱已建立“客服登記-專人回訪-查實(shí)處罰”三級(jí)投訴機(jī)制，承諾48小時(shí)響應(yīng)，確認(rèn)屬實(shí)將會(huì)對(duì)師傅進(jìn)行嚴(yán)格處罰。

在啄木鳥(niǎo)看來(lái)，似乎錯(cuò)在維修師傅，但很顯然，除了無(wú)辜的客戶，啄木鳥(niǎo)和平臺(tái)上的維修師傅都脫不開(kāi)干系。或許啄木鳥(niǎo)該考慮的是能否降低抽成比例，從源頭降低維修師傅亂報(bào)價(jià)的可能性。畢竟，啄木鳥(niǎo)看上去并不缺錢。

營(yíng)收高速增長(zhǎng)，沖擊港股上市

事實(shí)上，啄木鳥(niǎo)正試圖在港交所上市，根據(jù)其公布的招股書(shū)，2021年、2022年、2023年及2024年上半年，啄木鳥(niǎo)家庭維修的營(yíng)收呈上漲趨勢(shì)，分別約為4.01億元、5.95億元、10億元及6.23億元。2022-2023年，同比增速分別高達(dá)50%和66%，2024年上半年與去年同期相比也增長(zhǎng)了45.1%。

截至2024年上半年，啄木鳥(niǎo)覆蓋城市數(shù)達(dá)329個(gè)，服務(wù)用戶數(shù)約607萬(wàn)、服務(wù)訂單數(shù)約657萬(wàn)（2023年全年服務(wù)用戶數(shù)約898萬(wàn)、服務(wù)訂單數(shù)約991萬(wàn)）。根據(jù)灼識(shí)咨詢的資料，按2023年的總交易額計(jì)，啄木鳥(niǎo)占中國(guó)線上家庭維修行業(yè)市場(chǎng)份額的2.4%，是國(guó)內(nèi)最大的家庭維修平臺(tái)。

可以看到，無(wú)論是營(yíng)收規(guī)模，還是訂單數(shù)量，啄木鳥(niǎo)都呈現(xiàn)出明顯的高增長(zhǎng)趨勢(shì)。

值得一提的是，2021年至2024年上半年，啄木鳥(niǎo)家庭維修的毛利率均超過(guò)80%。2021-2024年上半年，經(jīng)調(diào)整凈利潤(rùn)分別為2360萬(wàn)元、4280萬(wàn)元、1.446億元及7290萬(wàn)元。

根據(jù)灼識(shí)咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù)，2023年中國(guó)家庭維修市場(chǎng)按總交易額計(jì)算的規(guī)模為人民幣7149億元，預(yù)計(jì)2027年將達(dá)到人民幣9318億元，2023-2027年的復(fù)合年增長(zhǎng)率為6.8%。該機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，懶人經(jīng)濟(jì)、二胎和三胎政策的開(kāi)放都會(huì)在未來(lái)一段時(shí)間釋放出更多的市場(chǎng)需求。

因此，對(duì)啄木鳥(niǎo)來(lái)說(shuō)，這依然是一個(gè)有著較大增長(zhǎng)潛力的行業(yè)。但前提是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和適當(dāng)?shù)钠脚_(tái)抽成。

當(dāng)然，兩頭坑也不只是啄木鳥(niǎo)一家。央視也表示，幾乎每家維修平臺(tái)都涉及類似問(wèn)題。但作為國(guó)內(nèi)最大的家庭維修平臺(tái)，啄木鳥(niǎo)或許更應(yīng)該承擔(dān)起帶領(lǐng)行業(yè)健康良性發(fā)展的責(zé)任。