拼多多、淘寶、京東、抖音電商、快手電商等新老電商平臺(tái)近日陸續(xù)對(duì)售后服務(wù)規(guī)則的調(diào)整征求意見(jiàn)，主要涉及對(duì)消費(fèi)者不需要進(jìn)行退貨就可以獲得退款的“僅退款”相關(guān)條款的調(diào)整。不過(guò)，從目前來(lái)看，“僅退款”在后續(xù)的電商交易中未必會(huì)完全消失，更主要的還是規(guī)范，明確界定雙方的責(zé)任，推動(dòng)自主協(xié)商機(jī)制，在保障消費(fèi)者合法權(quán)益同時(shí)，也讓商家有了選擇更多合理解決方案的權(quán)利。

各家平臺(tái)征求意見(jiàn)的內(nèi)容和對(duì)外口徑的相似點(diǎn)，在于支持買賣雙方的自主協(xié)商，平臺(tái)不再主動(dòng)介入買方收貨后退款不退貨的申請(qǐng)。而在具體的細(xì)節(jié)描述上，各平臺(tái)略有不同；在調(diào)整后的規(guī)則的生效時(shí)間方面，則有不小差異。

（截圖自淘寶《關(guān)于平臺(tái)優(yōu)化售后服務(wù)保障相關(guān)舉措的意見(jiàn)征集》）

淘寶提出相關(guān)退貨退款行為首先由買賣雙方協(xié)商，淘寶方面不再主動(dòng)介入買方收貨后退款不退貨的申請(qǐng)。計(jì)劃變更的內(nèi)容中對(duì)“退款”的情形做了更詳細(xì)的限定，主要還是要推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“退貨退款”。

（截圖自關(guān)于修訂《京東開(kāi)放平臺(tái)售后服務(wù)管理規(guī)則》及相關(guān)規(guī)則的公示通知）

京東提出修訂退貨、退款場(chǎng)景下的處置規(guī)則，優(yōu)化消費(fèi)者與商家自主協(xié)商解決問(wèn)題中的責(zé)任分配。在計(jì)劃于4月30日生效的售后規(guī)則里去掉了“僅退款”“退款不退貨”等表述。

（征求意見(jiàn)稿部分截圖，截圖自《拼多多售后服務(wù)規(guī)則》征求意見(jiàn)稿）

拼多多提出進(jìn)一步支持商家與消費(fèi)者通過(guò)自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問(wèn)題，平臺(tái)非必要不主動(dòng)介入買方收貨后退款不退貨的申請(qǐng)。在計(jì)劃調(diào)整的售后規(guī)則中將“僅退款”替換成了“退款無(wú)需退貨”，可以看到，關(guān)于“用戶提交退款無(wú)需退貨申請(qǐng)后36小時(shí)內(nèi)，商家逾期未處理”的情況，現(xiàn)行規(guī)則中提到了“系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該僅退款申請(qǐng)并自動(dòng)退款”，計(jì)劃調(diào)整的內(nèi)容中則使用了“平臺(tái)將視實(shí)際情形判定是否支持退款給用戶”，看起來(lái)是在提升嚴(yán)謹(jǐn)性。

（變更內(nèi)容的部分截圖，截圖自抖音電商關(guān)于修訂《售后服務(wù)相關(guān)規(guī)則》的意見(jiàn)征集）

抖音電商提出充分支持商家與消費(fèi)者自主協(xié)商解決售后問(wèn)題，非必要不介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請(qǐng)。抖音電商將“僅退款”替換成了“退款處理”，具體細(xì)則上，例如，可以看到，關(guān)于“商家違反規(guī)范致使消費(fèi)者無(wú)法完成退換貨或商品已不適宜退貨（已拆封的食品、已損毀的商品等）”的情況，現(xiàn)行規(guī)則是 “平臺(tái)支持消費(fèi)者僅退款不退貨”，調(diào)整后的則是“平臺(tái)支持消費(fèi)者退款，商品由商家負(fù)責(zé)聯(lián)系消費(fèi)者取回”。

（截圖自快手電商售后規(guī)則意見(jiàn)征集）

快手電商提出優(yōu)化各方責(zé)任分配，進(jìn)一步保障商家自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，平臺(tái)在最大化支持商家與消費(fèi)者通過(guò)自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問(wèn)題的同時(shí)，對(duì)相關(guān)退貨退款情形的處置規(guī)則予以進(jìn)一步明確?？焓蛛娚踢€未公示修訂后的方案，目前對(duì)對(duì)現(xiàn)行的售后服務(wù)規(guī)則進(jìn)行了一攬子公示。不過(guò)，快手在去年11月發(fā)布過(guò)關(guān)于廢止“快手小店退款不退貨服務(wù)規(guī)則”服務(wù)說(shuō)明公告，當(dāng)時(shí)表示因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，快手電商現(xiàn)針對(duì)“退款不退貨服務(wù)”進(jìn)行廢止，后續(xù)將推出更好的服務(wù)產(chǎn)品供大家使用。

從調(diào)整后規(guī)則的實(shí)施時(shí)間來(lái)看，京東具體表述為 “4月30日起”，淘寶表示于7月逐步實(shí)施，拼多多、抖音電商、快手電商目前還沒(méi)有具體明確時(shí)間。（丁科技網(wǎng)原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載務(wù)必注明“來(lái)源：丁科技網(wǎng)”）