拼多多、淘寶、京東、抖音電商、快手電商等新老電商平臺近日陸續(xù)對售后服務(wù)規(guī)則的調(diào)整征求意見，主要涉及對消費(fèi)者不需要進(jìn)行退貨就可以獲得退款的“僅退款”相關(guān)條款的調(diào)整。不過，從目前來看，“僅退款”在后續(xù)的電商交易中未必會完全消失，更主要的還是規(guī)范，明確界定雙方的責(zé)任，推動自主協(xié)商機(jī)制，在保障消費(fèi)者合法權(quán)益同時，也讓商家有了選擇更多合理解決方案的權(quán)利。

各家平臺征求意見的內(nèi)容和對外口徑的相似點(diǎn)，在于支持買賣雙方的自主協(xié)商，平臺不再主動介入買方收貨后退款不退貨的申請。而在具體的細(xì)節(jié)描述上，各平臺略有不同；在調(diào)整后的規(guī)則的生效時間方面，則有不小差異。

（截圖自淘寶《關(guān)于平臺優(yōu)化售后服務(wù)保障相關(guān)舉措的意見征集》）

淘寶提出相關(guān)退貨退款行為首先由買賣雙方協(xié)商，淘寶方面不再主動介入買方收貨后退款不退貨的申請。計劃變更的內(nèi)容中對“退款”的情形做了更詳細(xì)的限定，主要還是要推動實現(xiàn)“退貨退款”。

（截圖自關(guān)于修訂《京東開放平臺售后服務(wù)管理規(guī)則》及相關(guān)規(guī)則的公示通知）

京東提出修訂退貨、退款場景下的處置規(guī)則，優(yōu)化消費(fèi)者與商家自主協(xié)商解決問題中的責(zé)任分配。在計劃于4月30日生效的售后規(guī)則里去掉了“僅退款”“退款不退貨”等表述。

（征求意見稿部分截圖，截圖自《拼多多售后服務(wù)規(guī)則》征求意見稿）

拼多多提出進(jìn)一步支持商家與消費(fèi)者通過自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問題，平臺非必要不主動介入買方收貨后退款不退貨的申請。在計劃調(diào)整的售后規(guī)則中將“僅退款”替換成了“退款無需退貨”，可以看到，關(guān)于“用戶提交退款無需退貨申請后36小時內(nèi)，商家逾期未處理”的情況，現(xiàn)行規(guī)則中提到了“系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該僅退款申請并自動退款”，計劃調(diào)整的內(nèi)容中則使用了“平臺將視實際情形判定是否支持退款給用戶”，看起來是在提升嚴(yán)謹(jǐn)性。

（變更內(nèi)容的部分截圖，截圖自抖音電商關(guān)于修訂《售后服務(wù)相關(guān)規(guī)則》的意見征集）

抖音電商提出充分支持商家與消費(fèi)者自主協(xié)商解決售后問題，非必要不介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請。抖音電商將“僅退款”替換成了“退款處理”，具體細(xì)則上，例如，可以看到，關(guān)于“商家違反規(guī)范致使消費(fèi)者無法完成退換貨或商品已不適宜退貨（已拆封的食品、已損毀的商品等）”的情況，現(xiàn)行規(guī)則是 “平臺支持消費(fèi)者僅退款不退貨”，調(diào)整后的則是“平臺支持消費(fèi)者退款，商品由商家負(fù)責(zé)聯(lián)系消費(fèi)者取回”。

（截圖自快手電商售后規(guī)則意見征集）

快手電商提出優(yōu)化各方責(zé)任分配，進(jìn)一步保障商家自主經(jīng)營權(quán)，平臺在最大化支持商家與消費(fèi)者通過自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問題的同時，對相關(guān)退貨退款情形的處置規(guī)則予以進(jìn)一步明確。快手電商還未公示修訂后的方案，目前對對現(xiàn)行的售后服務(wù)規(guī)則進(jìn)行了一攬子公示。不過，快手在去年11月發(fā)布過關(guān)于廢止“快手小店退款不退貨服務(wù)規(guī)則”服務(wù)說明公告，當(dāng)時表示因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，快手電商現(xiàn)針對“退款不退貨服務(wù)”進(jìn)行廢止，后續(xù)將推出更好的服務(wù)產(chǎn)品供大家使用。

從調(diào)整后規(guī)則的實施時間來看，京東具體表述為 “4月30日起”，淘寶表示于7月逐步實施，拼多多、抖音電商、快手電商目前還沒有具體明確時間。（丁科技網(wǎng)原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載務(wù)必注明“來源：丁科技網(wǎng)”）